“Tus clientes más descontentos son tu mayor fuente de aprendizaje”. Bill Gates (Servicios de Auditoría Fiscal)

En Estos tiempos tan difíciles se deben tomar medidas para convertir las quejas de los clientes en oportunidades no solo crear clientes felices, sino que también ayuda a frenar la pérdida de clientes, impulsar el ROI (Retorno de la Inversión) y generar lealtad a la marca.

En 2019, la firma de investigación de mercado Forrester informó que las empresas que lideran en la experiencia del cliente superan a los rezagados en casi un 80% y ven un aumento sustancial en sus ingresos. Entonces, ¿por qué tantas empresas dejan de poner el foco en el servicio de atención al cliente? Quizás porque ven las quejas como problemas a tratar, en lugar de oportunidades para crecer y mejorar.

Proponemos algunos consejos para comenzar a gestionar las quejas de los clientes.

1.-Hágalo su trabajo: 

Los comentarios de los clientes, en particular las quejas, pueden ayudar a mantenernos concentrados en lo que importa. Por esta razón, es importante que se elija a una persona para que se ocupe constantemente de las quejas y que informe. Esto nos asegura estar escuchando la información directamente de los clientes.

2.-Agradezca las quejas: 

Ofrezca a los clientes una línea directa. Publica en su sitio web y en sus redes sociales que agradece sus comentarios. Recuerde, siempre es mejor escuchar a un cliente con una queja que dejar que simplemente deje de ser cliente. Jeff Bezos probó una vez su propio servicio al cliente para descubrir de primera mano qué tipo de servicio estaban experimentando sus clientes.

3.-Hágalo fácil: 

Cuando los clientes insatisfechos luchan por quejarse, generalmente terminan frustrados. Incluso podrían renunciar a su empresa, sin que sepa nunca la razón. Pero cuando a un cliente le resulta fácil quejarse, le proporciona información valiosa sobre el problema, y tiene una segunda oportunidad para corregir las cosas. Para ello puede incluir una función de “chat en vivo” en su sitio web, a menudo impulsado por chatbots. De esa forma, los agentes digitales pueden manejar la mayoría de los problemas de los clientes.

4.-Rastrear cada queja: 

Esto no solo garantiza que las quejas sean atendidas, sino que también ayuda cuando se trata de minería de datos. Haga un seguimiento del tiempo que lleva resolver cada problema y con qué frecuencia surgen problemas similares. Si las quejas son importantes, rastréelas y mídalas. No se trata solo de asegurarse de que cada queja se trate de manera oportuna, sino también de aprender de cada una de ellas.

5.-Comparta lo que aprende: 

Comuníquese con su equipo regularmente sobre las quejas que se reciben y cómo se resolvieron. Esto asegurará que todos tengan la misma información y estén mejor preparados para manejar problemas comunes con facilidad.

6.-Hágalo bien: 

Usted, no sus agentes de servicio al cliente, es el negocio. Tiene la capacidad y el poder para hacer las cosas bien y debe estar dispuesto a hacer cualquier cosa para que eso suceda.

7.-Sea transparente: 

No dude en publicar una queja común y la solución a preguntas frecuentes, ya que es poco probable que una persona que se queja sea la única con este problema. Al publicar soluciones, no solo puede reducir las quejas futuras, sino también demostrar que le importa servir a sus clientes, lo que fomentará la lealtad.

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